园林，是苏州旅游最靓丽的一张名片。园林的美，不是游客在走马观花间就能“无师自通”的，它需要精辟生动的讲述，才能让游客细细品味其中的文化与内涵。而这个讲述者，就是导游。
2004年，苏州古典园林实施了门票价格调整，拙政园、虎丘、留园、狮子林等一批著名景点的票价纷纷上浮，并由此产生了一种全新的职业——免费导游。作为门票附加服务的一项内容，五年多来不少游客却对这项服务十分陌生，在少数游客心中“免费”甚至还与“不佳”画上了等号。
2009年，虎丘风景区率先对免费导游实施改制，通过“服务外包”的形式对免费导游的组成人员进行了“大换血”。新的免费导游上岗后，游客好评如潮，留园、拙政园等景点见状也纷纷效仿，一些景点甚至还将免费导游纳入景点特色内容，准备到外地进行宣传推广。这些全新的免费导游，能否让游客觉得值回票价？通过他们的讲述，游客对古典园林乃至整个苏州内在美的了解又有多少？近日记者专程进行了走访。
懂叠山理水还会主动搀扶免费导游服务挺全面
“请问您需要免费导游吗？ ”上周六下午，记者以一名普通游客的身份，走进虎丘入口处的游客中心。前脚刚踏进门槛，耳旁就传来了一声亲切的问候，几位身穿紫色羽绒服的工作人员笑脸相迎，年轻的形象和设计新颖的工作服，都让人眼前一亮。
13点20分，记者跟随10多位游客，在一位免费导游小王的带领下走进了景区。小王先大方地向游客做了自我介绍，随后边走边介绍虎丘景区的整体情况。在主要景点之一的断梁殿，小王向游客们详细讲解了断梁殿的名称来历、哪根梁柱是断的、为何梁柱断房屋却不会倒塌、“断梁殿”式的古建特色及其他地区类似古建等信息。
游客行至剑池，记者发现小王除了向大家讲解阖闾葬剑、嬴政和曹操掘剑未果等传说外，还特别介绍了剑池的几次清淤经历，“最近一次清淤在2008年6月，工作人员将水抽干后，发现在剑池底部的石壁上刻着许多字迹，其中一块写着‘弘治乙丑（也就是l505年）十一月十日，侍郎王鏊、少卿李旻、宪副朱文来游，诸生唐寅侍从。’这说明早在数百年前，著名的苏州才子唐伯虎就曾亲自到剑池底部打探吴王阖闾墓。 ”惟妙惟肖的讲解，听得不少外地游客纷纷要求在剑池旁合影，在走上台阶时，小王还主动搀扶年龄较大的游客，她告诉记者，这些都是景区明确提出的工作要求。
今年年初刚刚更换免费导游的留园，也在讲解和服务上提出了很高的要求，“不仅讲解要专业，服务也必须处处体现温情。 ”导游组组长陈冬慧告诉记者，过去留园免费导游的平均讲解时间在25至30分钟左右，如今已增加至45至50分钟（分淡旺季），每个景点的讲解时间不得低于10分钟，讲解的内容也涵盖多个层面，以冠云峰为例：除了要会讲解冠云峰的“瘦、漏、透、皱”四大特点外，还必须熟练讲出冠云峰的传说故事、历史文化、周围的植物配置、叠山理水的手法等等。在讲解的过程中，如果经过台阶或狭窄的走廊，导游都会主动提醒游客。
形象气质佳讲解很专业免费导游反响真不错
“导游小樊不仅人长得漂亮，讲解也十分出色，口齿清楚，知识有广度、深度，待人诚实、热情、耐心。我年逾古稀，小樊一路搀扶，令人感动，落笔人谢永。 ”
翻开留园免费导游的游客意见表，各种各样的好评映入眼帘，“新的免费导游从2月1日起正式上岗，短短不到一周好评表已经累积了厚厚一本。”留园管理处副主任丁悦表示，2008年时留园有8个免费导游，都是在编的老员工，“他们的讲解很专业，但由于年龄和体制的问题，老的免费讲解员工作积极性不高，对游客的服务热情也不及年轻人，而从游客反馈的信息来看，免费导游的利用率也不高。 ”
2010年1月，留园对导游组进行了改革，与专业劳务公司签订合同，实现了“服务外包”——如今的免费导游，大多都是从人才市场招聘，不仅学历高、形象气质佳，同时积极性也明显高于过去，“平均学历大专以上，普通话标准，有丰富的历史知识，最重要的是她们年轻、不怕苦，对待游客更热情。 ”丁悦说，一些过去不讲解的景点，现在只要游客有需要，导游也会不厌其烦地讲解。从正式上岗至今，免费导游的利用率也直线上升，平均每人每天要讲解4至5次，几乎没有轮空的情况出现。
在苏州园林景点中率先对免费导游进行“换血”的虎丘风景区，在增强导游的内涵上更是费了一番苦心。景区管理处副主任杨唯贤告诉记者，2008年时虎丘只有7个免费导游，如今这支队伍已增至12人，除了组长外全部是“服务外包”的女性导游，她们中既有旅游专业毕业的大专生，也有英语八级的外语本科毕业生，总体文化档次比过去要高。景区对这批导游进行了长达一个多月时间的培训，除了强调“微笑、贴心”的服务外，更注重提高她们的专业知识，“景区给免费导游购买了许多苏州和园林历史方面的书籍供她们阅读，还请来了高级技师、大学教师为她们上课，其目的就是要让游客觉得导游的讲解十分专业，历史的东西都能讲到出处、都有证可考，而不是让游客觉得导游在信口雌黄、随口瞎编，这是免费导游自身品质的一个重要提升。 ”
好导游促进市场净化行业升级“公交”与“出租”并行
在虎丘跟随游客采访的过程中，小王总共讲解了近50分钟，一位来过虎丘的游客告诉记者，上次他没有请导游，自己走马观花觉得虎丘并不如传说中的那么好。这一次故地重游，经过小王详细的解说后，他终于明白了“到苏州不游虎丘乃憾事也”的含义，“门票虽然有些贵，但导游讲解得好，还是挺值得的。 ”
然而，作为门票附加服务的免费导游，各个园林景点花大力气提升其整体品质，不仅仅是为了让游客觉得值回票价。杨唯贤在采访中告诉记者，虎丘景区外的“野导”、“黑导”已经存在多年，一直以来给景区带来了很不好的负面影响，景区通过市场调查后发现，要彻底清除“野导”“黑导”，除了依靠相关部门的外围整治外，提升自身的服务质量也是很重要的一个环节。“游客购买门票后，外面请一个导游讲解要再花五六十元，如果我们的导游能让游客十分满意，那么游客自然不愿意再去花这个冤枉钱，这样‘黑导野导’就会渐渐失去市场，促使其逐渐被淘汰，直至销声匿迹。 ”
丁悦则认为，免费导游的水平越来越高，同时也能促进整个导游行业的素质进一步提升。“导游是发现美的眼睛，园林景点的文化美、历史美、结构美，80%需要靠导游的讲解，因此导游讲解的水平，极大地影响着景点的声誉和客源。 ”
面对“免费导游”带来的竞争，专职导游们倒显得颇为乐观。苏州名城旅行社一位姓丁的导游在接受记者采访时表示，作为一名具备营业执照的正规导游，他一方面十分希望景区周边的“黑导”、“野导”能早日清除，另一方面他认为免费导游的品质提升和全面加入，将进一步促进行业细化分工，“免费导游好比公交车，它将满足一大批希望获得实惠服务的游客人群，而专职导游则将变成‘出租车’，为那些需要提供特殊服务如外语类、希望从某些专业角度讲解的游客进行一对一的讲解，两者并不矛盾，相反的免费导游还会与专职导游互相依存，促进良性竞争。 ”
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